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采写 | 南都·湾财社记者 冯家钜
近日，有广东、上海、浙江等地的消费者投诉称，他们在知名连锁面部清洁护理品牌“洗脸熊·洗脸吧”（下称洗脸熊）充值后不久，遭遇门店跑路、退费难问题。有消费者告诉南都湾财社记者，无法联系上门店，会员卡无法通用，为此向公安报案并投诉至市场监管部门。
就此事，洗脸熊客服向南都湾财社记者表示，因为消费者充值的款项是进入门店的账户，而非公司总部的账户，因此会员卡是否通用取决于各门店的经营情况，若门店跑路，消费者无法追回款项，总部会出面解决，不排除走法律程序，起诉涉事门店。
但该客服承认总部无法联系上部分跑路的门店。南都湾财社记者曾于12月30日在社交平台尝试联系采访洗脸熊创始人，截至发稿前未得到回应。
12月31日，洗脸熊主体企业属地广州市海珠区商务科方面向南都湾财社记者表示，该部门已陆陆续续收到多起类似的投诉，目前已联系该企业进行沟通。广州市海珠区市场监管局回应南都湾财社记者称，该局已知悉相关情况，并对该公司总部加强监管，如有市场监管领域的违法违规行为将依法依职责查处。
有消费者投诉：门店跑路后会员卡无法通用
浙江的陈小姐（化姓）近日向南都湾财社记者反映，她于今年10月11日在嘉兴市的洗脸熊（秀洲嘉洪大道店）充值了近千元，但没想到该门店11月份就跑路了，门店电话无法打通，会员卡中剩下900多元，“说好的连锁店会员全国通用，但其他门店说用不了，不通用”。
陈小姐表示，她就此事报案了，但公安局让她找市场监管部门。据她提供的12315平台的投诉反馈，属地嘉兴市秀洲区经济信息商务局于12月24日回复称，经核实，陈小姐投诉的美容店经营者的联系电话目前已注销，该局工作人员多次拨打该电话均无法接通，无法核实具体情况，建议陈小姐保留好支付凭证通过司法途径解决。
12月30日，陈小姐再次在12315平台将此事投诉至洗脸熊总部所在的广州市海珠区的市场监管局，并称考虑走法律途径。
南都湾财社记者多次致电涉事门店，但提示“电话已停机”。洗脸熊官方小程序则显示，该门店不在官方门店名单中。12月30日，洗脸熊官方客服向南都湾财社记者表示，客服已经收到多位消费者对该门店跑路的投诉，但客服称没有收到该门店店长的闭店通知，目前也无法联系上。
12月31日，属地嘉兴市秀洲区洪合镇市场监管局回应南都湾财社记者称，工作人员已经前往该门店核实，该门店现场已经贴上了“房租出租”的信息，但没有贴退费公示等信息，且该店已经在今年11月13日办理了简易注销。
该局还表示，正在尝试与洗脸熊主体企业联系核实该门店情况，“最高人民法院针对预付式消费出台过一个民事纠纷案件适用法律若干问题的解释，注销并不代表债务消失，商家其实应该承担清算义务的。我们目前尝试在和洗脸熊主体企业发函沟通”。
多地消费者遭遇门店跑路困境
陈小姐并非孤例。12月30日，就有上海的消费者投诉称在一门店充值了上千元，但没几天门店就倒闭了，质疑是不是只能自认倒霉，也有广东的消费者同日投诉位于洗脸熊（江泰路店）倒闭。
12月30日晚8:30，南都湾财社记者走访位于广州市海珠区的洗脸熊（江泰路店）发现，大门紧闭，门店上方贴有“业主直租”的信息。周边商户透露，该店已停业多天，并称门店内的物资已经搬空。业主方则向记者确认，该店已倒闭一个多星期，不清楚倒闭缘由。
湖北的吴小姐（化姓）也是一名受害者。她告诉南都湾财社记者，今年5月，她在洗脸熊（金地自在城店）店员劝说下办了一张会员卡，充值了1000元，门店额外赠送400元，结果8月22日该店就倒闭了，“该门店8月21日还在发朋友圈，结果次日就跑路了，我准备去洗脸的时候发现人去楼空，对方也不回微信”。
更让吴小姐生气的是，她去同城其他门店消费时，店员查询后告诉她，她并没有充值，即充值的款项没有入系统，这让吴小姐怀疑门店是否早就想跑路，“后面我联系上涉事门店，但对方说只退本金，不退额外赠送的金额。可是当初如果没有额外赠送400元，谁会充值？现在商家跑路成本太低了”。吴小姐还称，对方表示接她的电话已经算很有良心了，让她不要为难商家。
吴小姐提供的截图显示，她于今年5月22日向洗脸熊金地店付款了1000元，8月28日，她收到了198元的退款。
洗脸熊官方小程序显示，无洗脸熊金地自在城店的搜索结果。
洗脸熊：会员卡是否通用取决于门店的经营情况
针对多位消费者投诉多地门店跑路事宜，12月31日，洗脸熊官方客服向南都湾财社记者表示，会员卡是否通用取决于门店的经营情况，该客服解释，因为消费者充值的款项是进入门店老板的账户上，并非到公司总部账户上，因此一般在门店正常经营情况下，会员卡是可以通用的，但如果门店私自闭店的话，消费者是没办法追回这个款项的，该客服进一步补充称，若门店老板无法支付这个款项，只能由总部出面让门店退回款项。
至于总部也不清楚门店是否跑路，如何让门店退回款项？该客服表示，企业有多重渠道联系门店老板，如电话、内部系统等，但如果各种渠道都无法联系上门店的话，公司会走法律程序帮助消费者追回款项。客服表示，因为门店跑路这种行为并不合规，因此公司也会起诉相应的加盟商。
官方客服还表示，像上述消费者投诉门店跑路的情况，其实并不多，“不是所有的加盟商都存在跑路的情况，我们有的加盟商在倒闭前，会处理好会员充值退款等事宜”。
广州一家洗脸熊门店的工作人员告诉南都湾财社记者，消费者充值的款项确实是进入到门店的账户上，若门店均正常经营，那么会员卡可以通用，但如果一家门店倒闭了，那该店的会员则无法在其他门店使用充值款项，遇到这种情况，消费者可以咨询总部。
南都湾财社记者曾于12月30日在社交平台尝试联系采访洗脸熊创始人唐华波，截至发稿前未得到回应。
海珠区商务科称已联系该企业进行沟通
海珠区市场监管局称将加强监管
12月31日，广州市海珠区商务科方面向南都湾财社记者表示，该部门已陆陆续续收到多起类似的投诉，但大部分消费者是在异地，这导致这类的消费投诉处理难度较大。该部门了解到，洗脸熊以加盟为主，该公司实际上是对品牌进行管理，而对充值收费这方面的管理并没有统一。海珠区商务科已联系该企业进行沟通，“现在包括广州市以及各区都非常重视预付式消费这块内容，开过了很多包括个案、行业规范等相关的会议，现在也在做相关的摸索”。
同日，广州市海珠区市场监管局回应南都湾财社记者称，该局已知悉相关情况，并对该公司总部加强监管，如有市场监管领域的违法违规行为将依法依职责查处。
观察：
古天乐代言 全国门店超2000家
“洗脸吧”会是一门好生意吗
洗脸熊官网显示，其由古天乐代言，主打皮肤清洁，在全国拥有近3000家门店。根据12月31日洗脸熊官方小程序的数据，目前其拥有门店2381家。官方公众号显示，洗脸熊所做的“洗脸吧”业务为美容市场的新细分赛道，品牌宣称“不卖货，只洗脸”“男生女生都爱的洗脸品牌”。
洗脸熊官网截图
天眼查显示，洗脸熊关联企业广东爱美熊美容科技有限公司成立于2021年，唐华波最终受益股份约为66%，冯武约34%。值得注意的是，2025年，该公司有11起相关特许经营合同纠纷的司法案件，且该公司均为原告。
凌雁管理咨询首席分析师林岳表示，洗脸熊的商业模式是典型的“品牌连锁加盟+轻美容服务”，其在市场定位和扩张速度上确实取得了成功，但近期多地出现的门店跑路和会员卡纠纷，暴露了其加盟体系在财务管控和品牌责任上的核心缺陷。
林岳表示，在当下，轻美容小店模型非常有利于吸引加盟商，但是如果没有完善的评估体系及门槛，加盟商质量必定参差不齐。更重要的是，总部无法掌控会员预付费是导致门店跑路后消费者无法退款、卡券无法跨店使用的直接原因，说明这个销售机制存在缺陷，这些经营风险和法律责任是不可以转移给加盟商个体的，出了纠纷对品牌的伤害也很大。
南都此前曾报道，“洗脸吧”这一主打洗脸服务的美容门店并不少见，除了洗脸熊，目前市面知名的品牌还有洗脸猫、洁小白等。由林志颖代言的“洗脸猫 洗脸吧”全国门店超过2000家，隶属于诺美瑞丽（深圳）生物科技有限公司；“洁小白 洗脸吧”全国门店超800家，隶属于浙江洁小白美容服务有限公司。
虽说“洗脸吧”这一细分赛道未催生上市公司，但来自四川的“元气兽·洗脸吧”已获得资本青睐。10月27日，该品牌母公司成都美肌之源美容科技有限公司获得来自广州化妆品品牌谷雨的1000万元投资。
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